Das Auftreten der Mitarbeiter bleibt dem Kunden besser in Erinnerung als technische Erklärungen. In einem erfolgreichen Kundengespräch macht die technische Erklärung weit weniger als ein Drittel des Gesprächserfolges aus. Die Art und Weise wie gesprochen wird und wie sich der Mitarbeiter verhält, bestimmen den Verkauferfolg in größerem Maße. Indem der Mitarbeiter das vom Kunden Gesagte immer wiederholt, im weiteren Gesprächsverlauf zusammenfasst und gegebenenfalls nachfragt, wird gewährleistet, das dass, was der Kunde wünscht, genau erfast wird. Nur dann kann dem Kunden ein zielgerichtetes Angebot unterbreitet werden.

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