Ein Kunde nimmt auf verschiedene Art und Weise Kontakt mit dem Betrieb auf, über das Telefon, per Email, mit einem Fax oder in einem Brief.
Nicht immer verbirgt sich hinter einem Erstkontakt auch gleich ein Auftrag. Kundenbegehren sind unterschiedlich. Typische Kundenwünsche sind z.B. technische Anfragen, Bitten um Werbematerialen und Prospekte, Aufforderung zur Abgabe eines Angebotes, einfache Auskünfte oder eben ein konkreter Kundenauftrag.
Sehr oft werden Kontakte zu Unternehmen über das Telefon geknüpft. Kompetentes Auftreten, Redegewandheit und Freundlichkeit entscheiden häufig über den weiteren positiven Verlauf des sich anbahnenden Auftragsgespräches.
Die Person am Telefon (egal ob Vorgesetzte/r, Fachkraft oder Auszubildender) muss entscheiden, in welchem Zeitrahmen der Kunde besucht werden kann. Wer hier über ein geeignetes Zeitmanagement oder eine Terminübersicht verfügt, kann lange Abstimmungsprozeduren oder umständliche Rückrufe vermeiden und dabei Bonuspunkte sammeln.
Die Informationen eines telefonsichen Erstkontakts sollten in einer Kundenkartei erfasst werden. Nur so wird verhindert, dass wichtige Kundendaten nicht verloren gehen!
Jeder, der in einem Unternehmen über das Telefon mit dem Kunden Kontakt hat, sollte mit dieser Form der Kommunikation umgehen können.
Nachfolgend haben wir für Sie eine Checkliste für einen guten Telefonservice zusammengestellt. Vielleicht sind Anregungen für Ihren beruflichen Alltag dabei?!
Die Checkliste
Lassen Sie das Telefon nicht zu lange läuten, wenn ein Anruf eingeht!
- Melden Sie sich mit freundlicher Stimme. - Seien Sie motiviert und positiv eingestellt. - Sprechen Sie klar und deutlich. - Melden Sie sich mit dem Namen Ihrer Firma und Ihrem persönlichen Namen.
Ein Beispiel: "Firma Elkosan Gebäudetechnik, mein Name ist Ines Gabriel, was kann ich für Sie tun?"
Respektieren Sie Ihren Anrufer.
Notieren Sie sich sofort den Namen des Anrufers und sprechen Ihn immer mit seinem Namen an.
Erfragen Sie die genauen Wünsche des Anrufers, zeigen Sie Interesse. Haben Sie ein offenes Ohr für die Probleme Ihrers Kunden. Erarbeiten Sie sich vielleicht einen betrieblichen Fragenkatalog mit sogenannten offenen "W-Fragen". Beispiele: - Wie macht sich dieser Fehler bemerkbar? - Was genau funktioniert nicht? - Wo haben Sie diesen Defekt bemerkt?
Lob und Annerkennung aussprechen, Schwächen tolerieren.
Geben Sie präzise Auskünfte.
Halten Sie Termine schriftlich fest. Äußern Sie keine wagen Zeitangaben. Versprechen Sie nichts, was Sie nicht einhalten können.
Wenn Sie weiterverbinden müssen, erzählen Sie Ihrem Kollegen, was der Kunde bereits gesagt hat. Mehrmaliges Erklären stört den Kunden.
Bei längeren Wartezeiten in der Telefonwarteschlange dem Kunden einen Rückruf anbieten.
Formulieren Sie Ihre Sätze positiv: - "einen kleinen Augenblick bitte, ich verbinde Sie gerne mit Herrn Maier..." - "Bitte helfen Sie mir noch einmal, wie ist Ihr Name?"
Ein rethorischer Merksatz für telefonisches Marketing besagt:
"Ein Telefongespräch ist immer so gut, wie das Gefühl, das es bei Ihrem Kunden und bei Ihnen hinterlässt"
