Beachten Sie beim Kundenkontakt am Telefon folgende Regeln:

• Lassen Sie das Telefon nicht zu lange läuten, wenn ein Anruf eingeht!
• Melden Sie sich mit freundlicher Stimme!
• Seien Sie motiviert und positiv eingestellt!
• Sprechen Sie klar und deutlich!
• Melden Sie sich mit dem Namen Ihrer Firma und Ihrem persönlichen Namen!
• Respektieren Sie Ihren Anrufer!
• Notieren Sie sich den Namen des Anrufers und sprechen ihn immer mit seinem Namen an!
• Haben Sie ein offenes Ohr für die Probleme Ihres Kunden!
• Erfragen Sie die genauen Wünsche des Anrufers, zeigen Sie Interesse!
• Erarbeiten Sie sich einen betrieblichen Fragenkatalog mit sogenannten offenen "W-Fragen"! Beispiele:
  
  • "Wie macht sich dieser Fehler bemerkbar?"
  • "Was genau funktioniert nicht?"
  • "Wo haben Sie diesen Defekt bemerkt?"
  • "Wann haben Sie diese Stromunterbrechungen bemerkt?"
• Sprechen Sie Lob und Anerkennung aus, tolerieren Sie Schwächen Ihres Gegenübers!
• Geben Sie präzise Auskünfte!
• Halten Sie Termine schriftlich fest!
• Äußern Sie keine wagen Zeitangaben. Versprechen Sie nichts, was Sie nicht einhalten können!
• Wenn Sie weiterverbinden müssen, erzählen Sie Ihrem Kollegen, was der Kunde bereits gesagt hat! Mehrmaliges Erklären nervt den Kunden.
• Bieten Sie dem Kunden bei längeren Wartezeiten in der Telefonwarteschlange einen Rückruf an!
• Formulieren Sie Ihre Sätze positiv!
  
  • "Einen kleinen Augenblick bitte, ich verbinde Sie gerne mit Herrn Maier..."
  • "Bitte helfen Sie mir noch einmal, wie war Ihr Name?"